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旅游業的“驚魂”15天

發布時間:2020-02-14 16:05:08   來源:   

  本,在很多旅游行業從業者的預期中,2020年春節應該是豐收的時節。但一場疫情改變了超4億人的旅行計劃,也給旅游行業超過1000萬的從業者帶來了巨大損失。

  從1月23日武漢宣布“封城”后,民航局、鐵路局、文化與旅游部等相關部門接連下發通知,在要求時間內可免費退票、停止團隊旅游出行、停止包括出境游在內的“機+酒”服務、景區停止營業、禁止群體性聚集活動……每一天、每一條信息的公布,對旅游行業的所有從業者來說,都影響巨大。

  在這期間,創業者們徹夜難眠、客服們每天連續工作超過12個小時、景區從業者欲哭無淚、旅行社導游在家等待復工、OTA平臺安撫用戶和供應商的同時還需要不斷墊付巨額資金。

  “全國有2萬多家旅行社,40萬到50萬的從業人員,超過10萬家酒店,接近100萬間的住宿設施,幾乎一夜之間全都陷入了停頓。總體算下來,光是旅游行業在春節期間就有1萬億的GDP損失了。酒店、景區商戶、航空公司等有超過1000萬的從業人員,將在未來三、四個月的時間沒有工作。”同程集團創始人吳志祥在一次公益直播中稱。

  對于旅游業來說,受到人口聚集性、季節性、社交性等種種因素影響,春節出行和旅游基本能占旅游公司全年營收的1/4左右。據中國旅游研究院公布的數據顯示,2019年春節假期全國旅游接待總人數4.15億人次,實現旅游收入5139億元。

  “如果按照樂觀估計,三個月絕收期減少60%,三個月恢復期減少30%來計算,全國旅游業預計今年損失接近3萬億元。”北京大學旅游研究與規劃中心主任吳必虎在接受媒體采訪時說道。

  每個人都知道,疫情過后,旅游行業必定會迎來“報復性”爆發和增長。但據清華、北大聯合調研的數據顯示,34%的中小企業賬上余額只能維持1個月,33.1%的企業可以維持2個月,17.91%的企業可以維持3個月。

  中小企業賬上余額能夠維持的時間 來源 / 中歐商業評論

  頭部平臺推出了針對供應商的低息貸款計劃、投資人表示這是企業可以修煉內功和冷靜思考的好機會、從業者重新思考商業模式并發力線上。同時,多位采訪對象也向燃財經表示,他們正在計劃與文化和旅游部溝通,請求政府給予更多支持和幫扶。

  “春天總會來的”,在等待的煎熬中,他們一邊艱難自救,一邊安慰著自己。

  突如其來的疫情

  1月23日,51BOOK的CEO楊銳還在公司上班。

  作為一家年交易額在40億左右的機票在線預訂平臺,51BOOK在當天有近2000萬交易額,已經提前完成了月度KPI,他和員工還為此在公司舉辦了一個小的慶祝儀式。公司2019年整體業務保持40%增長的前提下,他們對2020年充滿了期待。

  但所有的喜悅和期盼在23號晚上全部戛然而止。

  1月23日晚,民航局宣布自24日起,此前已購買民航機票的旅客可免費自愿退票。當時楊銳和行業內的許多從業者緊急組建了一個微信群,在群內慌忙討論對策。“那個時候我們只知道業務不能干了,會有大量的團隊要取消機票,春節期間原來旺季要掙錢的想法完全落空,可能這都不是賠錢的問題,而是要考慮企業生死存亡的問題。”楊銳說。

  在1月25日之前,四川某親子游OTA平臺創始人楊威和很多供應商正在準備迎接春節人流的到來。依照去年的估算,平臺上整個春節僅四川旅游市場就有將近8萬人員的流動,廟會、燈節、親子活動都已經準備就緒,蓄勢待發。

  比機票平臺稍晚一步,25日楊威和他的供應商們直接接到了來自當地政府的緊急電話。電話傳傳達的信息是,自1月25日起,四川省內所有景區及文化廣電場所暫停營業,并同時停止大型群眾型聚集活動等。

  2019年,楊威的公司營收約2億人民幣,按計劃,春節黃金期的營收會占到整年營收的30%。“最開始收到疫情消息時,沒想到會這么嚴重,23日當天只是處理了一下武漢分公司的一些情況。”大年三十晚上,家人吃年夜飯,楊威獨自呆在房間里打電話處理問題。

  和楊威類似,去買票CEO張寒楓23日在朋友圈看到武漢“封城”消息之后,心里想著“糟糕,湖北景區肯定沒法營業了”。作為一家為景區提供管理類SAAS軟件的創業公司,經過4年的努力,他們已經擁有了2400多家景區客戶。在春節前三天,他們每天的交易額流水在1.2億人民幣左右。

  而在25日景區停業的通知下發后,去買票的客戶陸續開始關閉景點,用戶也陸續開始退票。26日他們的日流水已經跌至400多萬元,“心都涼了”,張寒楓說,“我們有一個河北做廟會的客戶,兩個多億的前期投入都打了水漂,甚至有一個花海景區的客戶直接癱倒了,整個人都傻眼了。”

  對于旅游行業來說,人流密集、時效性都很重要,“就算疫情過去了,大家也沒法連續放7天假,對景區來說,時間就是金錢,整個損失是沒辦法挽回的。”張寒楓說。

  因為覆蓋面積更廣,大型OTA反應速度比行業從業者要更快一些。

  1月20日,馬蜂窩創始人陳罡還在公司處理一些重點項目的年終盤點,當時媒體上陸續出現關于疫情的報道,雖然“大眾對疫情區域的認知還停留在初級階段”,但陳罡意識到“這次疫情沒那么簡單”,當天晚上,陳罡還著重確認了春節期間客服、技術等部門的值班情況。

  陳罡稱,21日自己坐飛機回家的時候,看到首都機場很多人已經戴上了口罩,而他自己當天個人微博的私信量幾乎達到平時的20倍,公司客服數據也顯示,來電量迅速攀升。

  多個旅游項目投資人、元鈦長青基金合伙人游磬基稱,1月21日,他已經開始跟投資的一些主要公司進行交流,提醒大家疫情的事情可能會對旅游業打擊很大,要做好最壞打算。

  攜程相關業務負責人告訴燃財經,他們在1月20日已經開始啟動內部預警,平時20幾人的預警微信群名被改為“武漢肺炎預警”。21日中午,攜程發布了針對疫情推出的“特殊退改政策”。之后,美團、飛豬、同程藝龍、馬蜂窩等紛紛跟進。

  從1月23日起,整個旅游行業仿佛被按下了“暫停”和“Hard模式”按鈕。

  數百萬張退訂單

  “根本反應不過來,疫情發展太快”,皇包車旅行創始人孟磊說。

  1月24日,文化和旅游部宣布暫停所有團隊旅游及“機+酒”旅游產品。1月26日,文化和旅游部宣布包括出境游在內的所有團隊游及“機+酒”服務暫停,“從24日開始,整個旅游行業都開始不睡覺,忙著退款。”孟磊說。

  從1月24日到27日,“沒日沒夜地趕,端著飯碗還在開會,”孟磊說著說著想掉淚,“每天大家都是凌晨四五點睡,早上八九點多又爬起來。”對于主營業務是境外中文接送機、包車、定制游的皇包車旅行來說,晚上要跟境外合作伙伴溝通,白天跟客戶溝通,“大家整體處于接近崩潰的狀態”。

  “你知道每天回微信回到手指頭發熱是什么感覺嗎?而且我們合作的旅行社等商戶每條信息都在問我:為什么不給我們退款?不退款的話我們怎么辦?”孟磊說。

  從初一到初三,本來僅安排了11個人值班的張寒楓,臨時動員員工在家辦公,退掉了300多萬張景區門票,“當時把我們的研發人員都當售后來用,全都保持在線,主動聯系客戶是否需要我們在后臺幫助他們進行批量退款”,短短幾天,去買票的日流水從1.2億跌至10萬多元,“斷崖式地下跌”。

  楊銳稱,初一他們的退票量約為15000張左右,初三翻了一倍,到初六他們每天積壓的退票已經超過6萬張,涉及上億資金。

  “對于整個旅游行業和全中國來說,這種狀況都是史無前例的。”陳罡告訴燃財經。除了動員全公司力量緩解客服壓力之外,他自己甚至在微博上回復了大多數來自用戶的私信,一方面幫助他們操作退改,一方面爭取他們的體諒和支持,“每天只能保持三至四個小時的睡眠。”

  對OTA平臺來說,更早的時候,他們已經開始感受到了退單的壓力。1月20號晚上,國家衛健委高級別專家組組長、中國工程院院士鐘南山接受央視新聞采訪時第一次對外透露:“根據目前的資料,新型冠狀病毒肺炎肯定存在人傳人。”采訪播出后,客服電話、退訂單瞬間開始涌來。

  “最開始酒店退單是一單一議,客戶打進來,我們跟酒店協商”,攜程CEO孫潔稱。隨著疫情發展,波及范圍很快從武漢擴展至全國,客服電話全線占滿,“一開始剛上量的時候,幾千個人在線排隊,大家都罵為什么攜程電話打不進去”,攜程相關業務負責人稱。

  22日攜程連夜上線酒店“安心取消保障”計劃,讓用戶可以自助線上取消,不需要經過人工客服。對這些參與計劃的酒店,攜程許諾會在主APP中對他們做重點推薦,在疫情結束后,給予包括疫后“愛心酒店”標簽和億級營銷資源,目前已有40萬家酒店參與這一計劃。

  當時業務還沒有蔓延到海外,“但我們也做了假設,幾乎聯系了所有大的酒店集團,最終全球六大集團率先加入,其他海外本土酒店也會陸續跟上”,孫潔說。

  據了解,春節期間飛豬平臺客服熱線峰值時達到去年同期10倍。來自攜程的數據也顯示,截止到1月29日攜程平臺收到的退改訴求總量、咨詢總量都達到數百萬的量級,相較去年春節,增幅達到405%,最高峰值時增幅達到650%,客服上班時間平均為13個小時。同程藝龍相關負責人表示,為了應對疫情帶來的退訂潮,同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗。

  但這些依然不能緩解來自數百萬張退訂單的客服壓力。

  “相關部門在疫情爆發后的數天內連續推出了11項各種政策,每一次都會引發新的退改訂單潮,訂單數量成倍增長,全部處理完成需要時間”,攜程相關負責人稱,“由于免費退票的特殊性,從提交、審核再到退款,需要一定的甄別時間,當退訂量突然集中爆發,航空公司以及其他相關企業甚至還沒來得及擬定政策時,層層審核積壓下來,時間只會更長。”

  “很多客服在接電話之前,會先把耳機離開耳朵,在客人罵完之后再解釋,甚至有客服會先自己給用戶退款”,上述負責人說,直至現在,“受海外航空公司停飛、各國政府陸續出臺限制中國公民入境政策影響,國際機票退改需求依然居高不下,預計需要1~2周才能清理完畢。”

  自救,自救,自救

  退訂單依然沒有停止,行業暫時停擺,現金流是這個時候所有企業關注的重點。

  此前,去哪兒網CEO陳剛在接受媒體采訪時表示,“如今不僅平臺方面現金流吃緊,代理商乃至航空公司同樣吃緊”,去哪兒網各業務線已經為消費者即時退款墊資近十億元,陳罡稱馬蜂窩為消費者退訂墊資也已經超5億人民幣。

  楊威則稱,如果6個月后公司依然不能正常運轉,準備開始走公司清算流程。“行業上下游企業資金幾乎全面鎖死,悲觀、焦慮、無助正在蔓延到每一個旅游人。”楊銳說。

  針對各行業所面臨的困難,地方政府陸續開始推出補貼和扶持政策,但多位受訪者表示,這些政策目前還很難快速落地。

  “只能先自救”,楊威說。

  從1月26日開始,楊威召集了公司高管,連續在線開會,并在1月30日給所有員工發送了一封郵件,通知要對公司員工進行優化,暫停2020年原定的新業務,能調崗的員工可以選擇調崗,否則自己選擇離職。“我們也沒有辦法,如果不這么做,公司直接就完了。”目前,他的公司已經優化了近1/3左右的人員。

  另一方面,楊威的公司以前更多依賴于線下,現在考慮慢慢把業務往線上進行轉變,根據C端用戶需求開發一些產品,“對原有的商業模式進行一些變化。”

  在1月28日差不多處理完公司所有的退訂單之后,孟磊終于緩了一口氣,開始思考如何自救、如何安排員工、如何發放工資、怎么還銀行貸款、如何籌措資金等種種問題。“從1月28號到現在,我每天的工作就是跟投資人、合作伙伴、員工們不停地聊”。

  “目前銀行有可能能延期貸款還款,但合作伙伴大部分來自國外,很難溝通”,孟磊說,“跟員工商量緩發工資,有的員工告訴我他們家剛生完二胎幾個月,這個時候你還好意思說什么?只能說我給你發了。你還能說第二句話嗎?你不能說。”

  雖然皇包車旅行已經完成C+輪融資、有十幾個投資方,但“目前投資人出手的可能性很低,因為他們有幾百個投資項目,幫誰不幫誰?”孟磊說,在這個過程中,讓他最難受的事情是,“如果有些事情通過努力能夠改變,我們還可以努力。但現在沒有一條縫可以留給我們。”

  游磬基也認為,旅游行業上半年基本所有的投資會被冰封,沒人敢出手,即便有人出手,也是別的行業手握現金流的公司,但那個時候“是收購而不是投資”。“對于旅游企業來說,如果在這個過程中做得非常煎熬,我建議有被收購的機會就趕緊賣掉”,游磬基說。

  張寒楓目前想到的自救方法是幫助景區做打折預售,回收一部分現金流;或者有IP化的景區,可以通過線上營銷或者互動游戲,來進行獲客。針對不同的類別,去買票把客戶劃分為不同類別,有室內、室外、活動主題、滑雪等,給到他們不同的活動方案。“只有你的客戶在線,公司才能在線”。

  在華住集團創始人季琦2月2日發給員工的內部信中,季琦稱,目前華住的應對之策是不裁員、不鼓勵關店歇業等。但這一應對之策是以2-3個月左右疫情基本結束或者得到有效控制為假設。

  季琦稱,在正常情況下,華住門店僅一線員工的人力成本每人每月要6000元左右,10萬員工,每月是6個億。假如疫情進一步惡化,或疫情時間超過3個月以上,華住在用工問題上有可能需要進一步調整。比如調休、部分上班、僅發基礎工資、暫緩支付社保養老保險等。

  熬下去,活下去

  與此同時,頭部平臺也在為行業做力所能及的工作。

  在全國范圍內的退訂需求開始出現后,攜程啟動了1個億的保障金計劃。1月26日文化和旅游部宣布全國暫停境內外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產品后,攜程把保障金金額提到2億,攜程下線2月29日前的此類產品,此前已經下單的自由行、玩樂、用車、定制游、景區等產品無損全退。消費者退款均由攜程墊付,供應商根據自己的損失提交證明材料,攜程承擔成本部分的損失;1月29日,攜程宣布對旗下8000家攜程旅行社加盟店,宣布減免三個月管理費,延期任務額度。

  有從業者表示,對于攜程要求供應商提供的損失證明材料,供應商們很難提供,并且擔心攜程會不退真金白銀而是以廣告費方式返還,“但我撐不到那天現金流已經斷了。”攜程方面則表示,損失證明材料是幫助供應商定損,并不難提供,例如機票、酒店等都有預訂證明。

  也有從業者表示,OTA們追求的“盡一切可能無損退訂”,是在追求更多的企業社會責任,事實上抬高了整個行業的經營門檻,也會讓供應商與平臺之間,就新的規則開始長期的碰撞與溝通。

  2月5日,攜程宣布向其平臺上的機票、酒店、旅游度假等領域合作伙伴推出“同袍”計劃,包括10項具體措施,投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款,幫助供應商為用戶墊付退款,以此來緩解其資金壓力;2月6日,華住集團宣布緊急開放低息貸款,面向已開業一年以上且仍在營業的旗下酒店,華住可提供單店最高50萬元的低息貸款支持。

  而對于很多旅游行業的從業者來說,如何解決眼前生計也是很大的問題。有旅行社創始人表示,“導游基本沒有底薪,一些老導游可以在家賣特產維持生計,而新導游可能會沒有任何收入,”也有人表示,“這行業太看天吃飯了,甚至想轉行”。而在2月5日,文化和旅游部推出向旅行社暫退部分旅游服務質量保證金的方案,對旅行社行業從業者來說,無疑是一個利好。

  在梁建章看來,旅游行業在疫情問題中的第一階段,是處理用戶服務、跟進海量訂單的階段;而第二個階段是慘淡時期,“如何保證隊伍和公司財務狀況的穩定性,是企業在這一階段需要面對的問題。”梁建章說。

  在17年前的非典時期,攜程幾乎保留了所有員工,采用員工輪休的方式進行運轉,同時,趁著業務低迷的時間,攜程在內部舉行了大量的培訓和業務流程優化,提升員工的能力。而在非典結束之后的第一個月,旅游行業就迎來了“報復性增長”。當年12月,攜程成功在納斯達克敲鐘。

  “參考非典的情況,疫情之后旅游行業一定會迎來業務井噴。但這之前一定會出現有些公司業務停擺和資金斷流的情況,各方面都在考驗企業自身的綜合實力。”楊銳說。

  對于51BOOK來說,2015年機票代理行業的“提直降代”政策,影響甚至要大過這次疫情。“那次對行業的影響無亞于地震,2/3的企業基本被清理出局,而疫情只是階段性的。在2015年51BOOK逆市融資4.38億人民幣,目前公司賬上仍有上億現金。理論上只要我們把業務穩住,把客戶服務好、留住,至少能扛一年。”

  楊銳告訴燃財經,從這次疫情中,他們也發現公司有很多地方需要反思。比如對于業務峰值的處理預估不夠、一些業務板塊抗風險能力不夠等,“未來我們在業務上會加強跨行業的投資布局和海外業務投入,來對沖旅游行業的風險。”

  “對于很多旅游公司來說,這次疫情也是試金石”,游磬基認為。在他看來,旅游業的現金流管理因為有大量的預付和預收款,比較復雜,跟一般的制造業和服務業都不一樣,“旅游行業的創始人,絕大部分人不太理解自由現金流的概念是什么,過去五年倒閉的很多創業公司也是死在這一點上”,游磬基說,“照現在這種情況,如果疫情依然不能得到有效控制,即便是大公司的現金流都有可能支撐不了半年。”

  吳志祥在公益直播課上稱,“非典”時期,在所有的線下旅游門店都歇業的情況下,同程反而成為了一個旅游從業者非常喜歡登錄和聚集的平臺。“危機對每一個企業都是平等的,相當一部分企業會在野火燃燒的過程中死去,但只有生命力更強的樹木,它才可能長出新芽。”

  1月27日晚上,在基本處理完公司所有退訂單之后,孟磊終于有空開始面對公司現狀,“人在忙著的時候,只顧著組織大家退款,但等問題基本解決后,開始算手頭錢的時候,我基本就崩潰了”。

  成立于2014年的皇包車旅行,在質疑和重重困難中走到現在,直到2019年2月份剛剛開始盈利。孟磊原本以為,2020年會是公司收獲的一年。

  那天半夜,35歲的孟磊跪在山東老家地上,回顧從20歲開始創業的這些年,感到五味雜陳,委屈又心力交瘁地哽咽了很久。1月28日,他坐上了回北京的高鐵,想著“無論如何還是得扛下去,能扛一天是一天。”

  雖然還未看到能夠解決問題的“那條縫”,但他依然努力在找尋各種解決辦法。“疫情會階段性地影響行業,但不會摧毀行業,因為需求還在、痛點還在、機會還在。現在能做的就是養精蓄銳、練好內功,等著迎接疫后全民旅行的‘報復性’反彈機會。”孟磊說。

  *題圖來源于視覺中國。應受訪者要求,文中楊威為化名。

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